| Описание программы:
Сотрудники технической поддержки пользователей и телефонных справочных служб интернет - провайдеров, обычно контактируют с клиентами чаще всего. От квалификации работников этих подразделений во многом зависит имидж компании.
Условия конкуренции среди компаний провайдеров интернета постепенно сглаживает различия в стоимости, в качестве и предлагаемом наборе дополнительных услуг. Выбирая провайдера, клиент все чаще ориентируется на качество сервиса той или иной компании.
Сегодня уже не достаточно иметь просто технически грамотных специалистов; зачастую у них отсутствуют навыки конструктивной, грамотной коммуникации по телефону, что приводит к недопониманию со стороны клиентов, претензиям по качеству, а иногда и к отказу от предоставляемых услуг.
Технические сбои, требующие даже незначительного времени для устранения, обычно сопровождаются большим объёмом звонков пользователей в support services и предъявлением претензий. В такой ситуации важным аспектом взаимоотношения провайдера с клиентом является способность сотрудников компании не только устранить, но и доступно, вежливо объяснить клиенту суть проблемы, а в случаи необходимости корректно инструктировать пользователя о необходимых действиях, и манипуляциях выполняя которые клиент самостоятельно может исправить возникшие неполадки. Такой подход позволяет защитить репутацию компании и подержать лояльность клиентов.
Рост доступности интернета, простота и удобство его использования привлекает большое количество разновозрастных потребителей, не имеющих специальных знаний в сфере компьютерной техники. Именно поэтому становиться актуальной умение представителей support services оперативно, адекватно оценивать потребности клиента и вести коммуникацию на доступном клиенту языке. Именно поэтому возникает необходимость обучения персонала навыкам коммуникации с клиентом по телефону
Обучение таким навыкам должно быть целенаправленным и отвечать задачам которые специфичны именно компаниям провайдерам интернета. Программа «Техники и стандарты удаленного обслуживания клиентов для supportservices компаний-провайдеров интернета» разработана с учетом задач и вопросов, которые свойственны фирмам телекоммуникационной направленности.
Семинар – тренинг адресован: сотрудникам компаний – провайдеров, предоставляющим услуги доступа в Интернет, обязанности которых входит взаимодействие с клиентами по телефону (сотрудники технической поддержки, менеджеры по предоставлению услуг, операторы справочных служб и центров помощи клиентам) а так же тем специалистам в чьи обязанности входит обучение сервису.
Цель семинара – тренинга:
1. Знакомство со стандартами и правилами конструктивной телефонной коммуникации.
2. Освоение техник эффективного взаимодействия посредством телефонного общения.
3. Формирование навыков по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций.
4. Исследование, коррекция и совершенствование собственных тактик и стратегий коммуникации по телефону.
5. Приобретения навыков инструктирования и обучения по телефону |
